Tinou

Votre star est abonnée free depuis quelques années maintenant et cela après avoir passé presque 10 ans chez l’opérateur historique (FT en premier lieu puis Wanadoo et ensuite Orange).

Dégroupage total, résiliation de l’abonnement FT et passage à un débit autrement plus sympa que le 512kb que je pouvais avoir avant. Evidemment, à l’époque, on m’avait déjà prévenu : “attention, si tu as des problèmes avec Free, tu vas être emmerdé, ils ont un SAV de merde !”.

Aujourd’hui, je découvre ce SAV (ou SAL vu qu’ils ne vendent pas la Freebox mais qu’ils la louent) et je ne suis pas déçu sur son incompétence !

Pour des raisons de confidentialité et parce que  Free le demande, je ne peux malheureusement pas dévoiler le contenu des messages. Je me contenterai donc de présenter la situation sans entrer dans les détails.

Depuis maintenant 1 mois, la ligne téléphonique ne fonctionne plus chez moi. Plus aucune tonalité dans mon téléphone et aucune sonnerie quand on désire m’appeler alors que :

• le téléphone fonctionne bien, il a été essayé ailleurs;
• la Freebox fonctionne toujours plus ou moins correctement : internet fonctionne et elle synchronise sans problème;
• le bloc d’alimentation n’est pas en défaut : essayé chez un ami, il alimentait correctement toute son installation.

Bref, selon toute vraisemblance, il semble bien que la Freebox soit défectueuse sur ce côté là. Je contacte alors le SAV de Free et commence les démarches pour résoudre le problème.

Un 1er contact…

Je passe par les formulaires de contact mail et commence à décrire ce que j’ai fait et ce qui ne va pas. Avec tout ce que j’ai pu écrire, je me dis qu’il ne peut pas y avoir de soucis et qu’ils vont soit envoyer un technicien soit renvoyer une Freebox.

Evidemment…. offshore oblige, la réponse arrive en pleine nuit avec un très joli : “merci d’effectuer les manipulations suivantes …” En clair, même si je les ai faites, que je l’ai dit dans mon message, ils s’en balancent et font un copier-coller de leur réponse habituelle sur des problèmes techniques.

 

Le 2ème contact…

Je renvoie alors un message pour signaler que la manipulation est faite et que cela ne change rien. La réponse ne tarde pas et me demande d’effectuer d’autres manipulations (déjà effectuées et signalées dans un message précédent).

 

3ème message …

Ayant conscience que les gens en face ne sont pas des experts en communication et qu’ils ont un processus à dérouler, je répond avec courtoisie que ces manipulations ont été faites et que j’attend d’eux un peu plus qu’une réponse type.

La réponse arrive 2 jours plus tard : mon correspondant m’indique que mon problème est pris en charge par le service technique qui interviendra sous peu. Je n’ai plus qu’a attendre que mon téléphone fonctionne de nouveau.

 

11 jours plus tard, je n’ai toujours rien vu venir. Un peu soucieux de pouvoir utiliser mon téléphone fixe je décide de relancer l’affaire.

Je demande explicitement des nouvelles du service technique ainsi qu’un délai de résolution –mon téléphone ne fonctionnant toujours pas-. La réponse ne tarde pas et m’a tout simplement bluffé :

“Merci d’effectuer les manipulations suivantes …

… … … …

Cordialement,
Le service technique Free”

Je me retrouve avec EXACTEMENT le même message que lors de mon 1er contact. Je crois que nous avons fait le tour du processus de résolution des problèmes… sans avoir pu résoudre mon problème ! Terrible non ?!

C’est à ce moment là que je me suis dit qu’un monde entier sépare les hotliners offshore de votre star ! Je ne me suis pas fait prier pour la réponse, expliquant très simplement qu’avant de répondre, il aurait mieux valu relire l’historique de notre conversation. J’attend toujours une réponse et j’espère que la situation sera rapidement débloquée.

 

Du coup, j’ai imaginé l’application qu’ils ont côté Free pour répondre aux demandes clients… Et voila ce que j’ai pu imaginer (mode maquette !) :

En gros, ils ont la liste de tous les messages avec, pour chacun, la liste des mots clefs repérés par un robot. Le travail consiste simplement à choisir le bon message par rapport aux mots clefs.

Si vous avez mis dans votre message les mots “technique”, “problème”, … alors vous aurez droit à votre réponse de type “message technique matériel”. Selon le nombre de messages que vous avez déjà envoyés, vous aurez droit à passer à l’étape suivante jusqu’au transfert de votre cas au service technique.

A partir de là, si vous renvoyez un message, votre compteur revient à zéro et, comme moi, vous vous retrouvez avec le message de l’étape 1.

Ya pas à dire mais, chez free, on ne nous prend pas pour des crétins…

 

EDIT : Je viens de recevoir une réponse à mon dernier message… et comme je l’avais prévu, j’ai eu droit au message de la 2ème étape. J’ai hâte d’avoir le 3ème message m’expliquant que le service technique va prendre en considération ma demande. A partir de là, je pense renvoyer un dernier message pour savoir si je repars ou non à l’étape 1, ca me permettra de valider ma théorie.

Je me suis même permis de leur signaler un bout de ma théorie par un “Si je suis votre logique, vous devriez maintenant me répondre que vous allez signaler le problème au service technique.”

EDIT [02/09/09] : Malheur à ma théorie… ils ont fini par comprendre mon problème et me proposer de changer la Freebox mais ça ne change pas le fait que le SAV de Free est assez déplorable dans sa communication.

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